カスタマーサクセスとは、【顧客が商品・サービスを購入してよかったという成功体験、顧客満足をもたらすために、企業が能動的にサポートをする概念、取組み、組織】のことである。購入前は顧客情報の整理や契約方法、利用方法などに顧客が期待していることを事前に予測し対応すること、購入後は顧客の潜在的な疑問や不安を事前に予測し解決策を出しておくこと、期待されていた効果を発揮できているかを定期的に確認することなどがある。カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功体験、顧客満足をもたらすことでLTV（顧客生涯価値）を最大化することである。カスタマーサクセスが重視される背景には、サブスクリプションモデルのビジネスの増加がある。「所有」から「利用」する時代に変化する中で顧客のブランドロイヤルティを高め「利用し続けたい」と思ってもらうために、企業は商品・サービスの販売後にまで続く能動的なサポートをする必要がある。類似する用語に「カスタマーサポート」があるが、これは顧客からの問い合わせ等に対応し問題解決をすることで、受動的な対応である点でカスタマーサクセスとは異なる。
