5:25の法則

5:25の法則とは、【5%の顧客離れを改善することで25%の利益率が改善する】という法則を表したもの。新規の顧客に商品やサービスを販売するためには、既存の顧客に販売する5倍のコストがかかる(1:5の法則)ため、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する活動が利益率の改善をもたらす。
既存顧客の離反率を下げることで、中長期的に購入し続ける顧客となる可能性がある。顧客のブランドロイヤルティを高めることで、顧客単価が増加したり、口コミを通して新規顧客を連れてきてくれる可能性もある。また、既存顧客に対しては商品説明が不要になる場合もあるため、販売にかかるコストを削減することにもつながる。これらの積み重ねにより、利益率の改善をもたらすという考え方である。
顧客離れを防ぐためには、既存顧客向けのキャンペーンなどで優遇することや、メールマガジンなどで定期的に顧客との接点を作り商品・サービスを忘れさせないこと、カスタマーサービスなどで顧客の声を聞ける環境を作るなどの施策が考えられる。

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  • タイトル、ファーストビュー改善の興味・検討施策
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