NPSとは、【企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかという「顧客ロイヤルティ」を測る指標】を表す。Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の頭文字をとったもので、企業と顧客の接点における顧客体験の評価、改善に利用されている。NSPを測るには、「あなたはこのブランド（商品やサービス）を友人や同僚に勧める可能性がどれくらいありますか？」という質問に０〜１０の11段階で評価してもらい、「批判者（0～6点）」「中立者（7、8点）」「推奨者（9、10点）」の三つに分類する。回答者全体に占める推奨者の割合(％)から、批判者の割合(％)を引いで出てきた数値がNPSである。
推奨者は、再購入比率が非常に高く、紹介されて購入した顧客の多くがこのタイプの顧客からの紹介である。逆に批判者は、否定的なクチコミにより、新規顧客の購入意欲を減退させる可能性がある。NPSは企業の業績との相関性が高いこと、競合との比較により自社のポジションを明確にすることができることから、多くの企業に注目されている。顧客ロイヤルティを測る指標としてCS（顧客満足度）があるが、CSは顧客の過去の購入経験をもとに自身の満足度を数値化するため、その後も同一ブランド商品を購入したり周囲に勧めたりするか不明である。一方、NPSは「勧める可能性がどれくらいあるか？」と具体的な行動についての質問であるため、将来的な購買について予測することができる。
