CRM

CRMとは、【企業が顧客情報を活用して顧客満足度やブランドロイヤルティを高める活動をし、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す経営手法】のことを表す。Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の頭文字をとったもので、顧客関係管理と訳される。顧客ごとに異なる情報を収集、分析することで、顧客一人ひとりにとって最適な商品・サービスの提案をすることができる。顧客の情報に応じて誕生日にクーポンを配布する、購入履歴を元におすすめの商品を提案するなど、顧客との関係性を構築することで、継続購入や新商品・新サービスの購入、口コミによるシェアなどをしてくれるような優良顧客に育成することを目指す。顧客の価値観や購買決定を後押しするものは多様化していることが、CRMの重要性が増した原因である。多様化した顧客ニーズを把握し、利益の最大化を目標に顧客管理をするため、CRMが注目されている。